Designkompetanse ikke til salgs

Med fare for å sage over den greina jeg sitter på:
Kundeopplevelse kan være ondskap forkledd som empati.

Designbransjen konkurrerer i 2019 om å selge kundeopplevelse (eller brukeropplevelse) til alle virksomheter. Det er ikke vanskelig. Gi kundene dine en god opplevelse av å være kunde. Eller dø. Og vi, designerne, vi har empati, vi setter empatien i system, og vi bygger det du trenger for å treffe kunden i hjerne og hjerte.

De siste tiårene har vi forklart virksomhetene hva kundeopplevelse er. Nå har verden forstått, og ingen stusser lenger over at design er en kjerneaktivitet.
Vi har mer makt en noen sinne — og dermed mer ansvar.

Kundeopplevelse er et lunefullt konsept.

Ingen lurer lenger på om vi koker kloden. Ingen lurer lenger på om vi har flyktningerstrøm og flytende politiske spilleregler. Og foreløpig kan nesten hvem som helst kjøpe godt design og god kundeopplevelse, men hvem skal vi selge det til? Skal vi ta politiske beslutninger? Og bør vi i større grad ta standpunkt for klima og klode?

Vi har ansvar for hvem vi selger kompetansen vår til.

Bærekraftige samfunnsnyttige tjenester og produkter blir bedre med god kundeopplevelse. Men, utarmende samfunnsfiendtlige produkter og tjenester blir også bedre med god kundeopplevelse!

Og med det kan vi gjøre vondt verre med gode kundeopplevelser.

La oss si at et bettingselskap vil forbedre kundeopplevelsen sin. Det er jo ikke bra, selv om det isolert sett kan brukes som case på bra kundeopplevelse. Det er heller ikke sikkert det er bra at vi ved hjelp av smashing kundeopplevelser får solgt flere sneakers, høretelefoner, turer til karibien eller scootersafari.

Nei

Det er ikke lett, som designkontor, å si nei til oppdrag. Vi sier nei innimellom i Netlife, men vi er flere designkontor som i dag leverer fantastiske kundeopplevelser som fører til mer forbruk av forgjengelige eller forurensende varer. Endog lager vi tjenester som støtter de friske og rike, og som øker sosiale forskjeller. Vi hjelper bedrifter å utvide sortimenter, utvikle nye nisjer av produkter og legge til funksjoner som forbedrer kundeopplevelsen. Men glemmer vi noe i jakten på den ultimate kundeopplevelsen? Og bør alle virksomheter som ber om det få designet kundeopplevelsen sin?

De aller fleste av oss sitter på denne greina fra tid til annen.

Så hva om designbransjen starter med å identifisere om verden blir bedre av at denne tjenesten eller produktet får en god kundeopplevelse. Vi kan det. Vi er ikke dumme!

Bør vi da gå fra å tenke kan vi, til bør vi?

Og tør vi?

Følg 3min på Facebook, så blir du oppdatert på de ferskeste sakene!